График приема граждан клиентской службы и сервиса 115
пн. с 8.00 до 17.00 перерыв на обед с 12.00 до 13.00
вт. с 8.00 до 17.00 без перерыва на обед
ср. с .8.00 до 20.00 без перерыва на обед
чт. с 8.00 до 20.00 без перерыва на обед
пт. с 8.00 до 17.00 без перерыва на обед
сб. с 8.00 до 17. 00 перерыв на обед с 12.00 до 13.00
Перечень административных процедур, осуществляемых клиентской службой и сервисом 115 Мостовского РУП ЖКХ по заявлениям граждан в соответствии с Перечнем, утвержденным Указом Президента Республики Беларусь от 26 апреля 2010 года № 200, с изменениями и дополнениями
Положение о клиентской службе и сервисе 115
Мостовского РУП ЖКХ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Клиентская служба и сервис 115 (далее – клиентская служба, служба) является структурным подразделением Мостовского районного унитарного предприятия жилищно-коммунального хозяйства (далее – Мостовское РУП ЖКХ).
1.2. Служба создается, реорганизуется и ликвидируется приказом директора предприятия. Реорганизация и ликвидация службы осуществляется с соблюдением норм трудового законодательства, с уведомлением профсоюзного комитета.
1.3. Служба подчиняется непосредственно директору предприятия,
1.4. Службу возглавляет начальник, который назначается на должность и освобождаются от занимаемой должности директором предприятия. Специалисты службы назначаются на должность и освобождаются от занимаемой должности директором предприятия по представлению начальника службы.
1.5. На должность начальника службы назначается лицо, имеющее высшее юридическое (либо экономическое) образование и стаж работы не менее 3-лет.
1.6. Распределение обязанностей между работниками службы производится начальником службы. Положение о службе утверждается директором предприятия.
1.7. Курирует работу службы начальник отдела бухгалтерского учета и финансов, поручения которого являются обязательными для исполнения.
1.8. Служба имеет круглую печать с полным наименованием службы, штампы. Служба располагается по адресу: г. Мосты, ул. Лермонтова, 24а.
1.9. В своей работе служба руководствуется Уставом предприятия, документами системы управления охраной труда, политикой в области качества предприятия, приказами, указаниями и распоряжениями директора предприятия, действующим законодательством Республики Беларусь, решениями, распоряжениями Гродненского облисполкома, приказами, постановлениями Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь и управления жилищно-коммунального хозяйства Гродненского облисполкома, приказами государственного объединения «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области», правилами внутреннего трудового распорядка, а также настоящим Положением.
2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Основными задачами службы являются:
2.1. Обеспечение работы с заявками граждан и юридических лиц по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг в единой автоматизированной системе «Диспетчерская служба» и на портале «Мой горад» 115.бел. Обеспечение рассмотрения заявок граждан и юридических лиц, проведение анализа, обобщение работы с заявками, разработка предложений по устранению нарушений законодательства, выявленных недостатков и улучшению работы с заявками.
2.2. Участие в решении вопросов предприятия, связанных с работой службы и обращениями граждан и юридических лиц.
2.3. Обеспечение работы по приему, обработке и передаче к исполнению заявок граждан.
2.4. Осуществление мониторинга ситуации по заявкам, запросам, отключениям жилищно-коммунальных услуг, аварийным ситуациям на объектах предприятия с предоставлением сводной информации.
2.5. Обеспечение поддержания постоянного контакта с организациями, иными службами по вопросам организации исполнения заявочного ремонта, локализации аварийных ситуаций в жилищном фонде.
2.6. Анализ работы службы, реализация мероприятий по ее улучшению.
2.7. Организация работы по подготовке, переподготовке и повышению квалификации работников службы.
2.8. Оказание методической помощи структурным подразделениям по вопросам деятельности службы.
2.9. Осуществление контроля за своевременным рассмотрением заявок, обращений граждан и юридических лиц, поступивших через специалистов службы.
2.10. Обеспечение периодической подготовки и своевременного предоставления аналитических материалов по работе с заявками граждан и юридических лиц.
2.11. Принятие мер по совершенствованию форм и методов работы с заявками граждан и юридических лиц, по обобщению и распространению передового опыта.
2.12. Обслуживание населения, осуществление административных процедур.
2.13. Начисление платы за техническое обслуживание, коммунальные услуги и отчисление на капитальный ремонт физическим лицам Мостовского района.
2.14. Снижение просроченной задолженности.
2.15. Правовое обеспечение предприятия по жилищным вопросам, вопросам начисления платы за жилищно-коммунальные услуги, льготам и т.п.
2.16. Работа с обращениями граждан, поступающими на предприятие.
2.17. Осуществление взаимодействия со структурными подразделениями предприятия, представителями других органов и организаций.
3. ФУНКЦИИ
В соответствии с основными задачами служба выполняет следующие основные функции:
3.1. Осуществление исполнения законов, постановлений государственных органов управления, решений Гродненского облисполкома и областного Совета депутатов, приказов и постановлений Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, управления жилищно-коммунального хозяйства Гродненского облисполкома и государственного объединения «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области» в части качественного оказания гражданам жилищно-коммунальных услуг.
3.2. Прием поступающих от населения заявок и их регистрация, при необходимости переадресация звонков профильным специалистам.
3.3. Взаимодействие с государственными органами управления по вопросам заявок, поданных населением.
3.4. Оперативное реагирование на поступившие заявки об аварийных ситуациях в сфере жилищно-коммунального хозяйства, направление аварийных бригад.
3.5. Повышение грамотности населения по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг.
3.6. Регистрация заявок и выдача документов по административным процедурам, оказываемым предприятием.
3.7. Изучение и применение новых методов работы с населением.
3.8. Осуществление контроля и мониторинг за исполнением заявок населения.
3.9. Обеспечение обратной связи с населением.
3.10. Обеспечение качественного справочно-информационного обслуживания населения.
3.11. Свод информации о чрезвычайных ситуациях, возникших в жилом фонде за истекшие сутки.
3.12. Выявление степени удовлетворенности населения работой предприятия, анализ причин неудовлетворенности.
3.13. Осуществление приема граждан и представителей предприятий и организаций, рассмотрение и принятие решения по обращениям в пределах компетенции службы.
3.14. Взаимодействие с заинтересованными организациями и учреждениями органов местного самоуправления, государственными, общественными и другими организациями, предприятиями и учреждениями по вопросам качественного оказания гражданам жилищно-коммунальных услуг.
3.15. Обеспечение функционирования портала «Мой горад» 115.бел с осуществлением полномочий модератора портала.
3.16. Координация действий с поставщиками жилищно-коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационным участком.
3.17. Расчет начислений за жилищно-коммунальные услуги по жилищному фонду на основе заключенных договоров и других первичных документов.
3.18. Ведение учета поступивших платежей за техническое обслуживание, коммунальные услуги и отчислений на капитальный ремонт.
3.19. Прием данных от поставщиков за фактически выставленные жилищно- коммунальные услуги и приведение их в соответствие начислением по лицевым счетам нанимателей, собственников жилых помещений.
3.20. Ведение работ по снижению просроченной задолженности за жилищно-коммунальные услуги.
3.21. Осуществление исковой и претензионной работы по имеющимся должникам по расчетам за жилищно-коммунальные и иные услуги.
3.22. Своевременное внесение изменений по начислению оплаты за жилищно- коммунальные и иные услуги, а также открытие лицевых счетов по вновь принятым домам, с последующим вводом в базу данных.
3.23. Правильное применение льгот нанимателям (собственникам) жилых помещений и членам их семей по предоставленным ими документам, согласно действующего законодательства Республики Беларусь.
3.24. Перерасчет по актам на снятие и добор за жилищно-коммунальные услуги.
3.25. Внесение изменений по льготам, прописке и выписке на основании первичных документов и справок.
3.26. Формирование, ведение и хранение базы данных о проживающих гражданах, картотеки паспортного стола, учета военнообязанных и допризывников.
3.27. Своевременное предоставление отчетов и информации по установленным формам, по вопросам, находящимся в компетенции службы.
3.28. Своевременное и качественное предоставление всех видов справок для жильцов по установленным формам.
3.29. Обеспечение выполнения плановых показателей и строгое соблюдение трудовой дисциплины.
3.30. Осуществление административных процедур в соответствии с «Перечнем административных процедур, осуществляемых государственными органами и иными организациями по заявлениям граждан», утвержденным Указом Президента Республики Беларусь от 26.04.2010г. №200 и закрепленными соответствующими решениями Мостовского райисполкома или приказами директора предприятия.
3.31. Организация работы с населением; контроль за исполнением обращений граждан; ведение делопроизводства по обращениям граждан; проведения анализа поступающих обращений граждан; предоставление установленной отчетности.
3.32. Проведение обучения специалистов предприятия по работе с населением.
3.33. Контроль за правильностью ведения Книг замечаний и предложений на предприятии.
4. ОБЯЗАННОСТИ
Клиентская служба и сервис 115:
4.1. Осуществляет работу по ведению баз данных, лицевых счетов нанимателей (собственников) жилых помещений, обеспечивая достоверность и своевременное обновление содержащейся в базе информации.
4.2. Проводит начисление за жилищно-коммунальные и иные услуги в соответствии с законодательством на основании данных, представленных поставщиками жилищно- коммунальных и иных услуг.
4.3. Проводит перерасчеты за жилищно-коммунальные услуги по факту предъявления справки о временном отсутствии жильца, акты на недопоставку услуг и др.
4.4. Проводит работу с населением, направленную на снижение задолженности за жилищно-коммунальные и иные услуги (вручение предупреждений, посещение на дому, оформление документов в нотариальные конторы, суды и др.).
4.5. Обеспечивает снижение просроченной дебиторской задолженности населения за жилищно-коммунальные услуги.
4.6. Проводит организационно-техническую работу с целью снижения числа обоснованных жалоб и повышения информированности населения.
4.7. Дает разъяснения жильцам по всем вопросам, касающимся работы службы.
4.8. Осуществляет выдачу жильцам копии лицевых счетов, справок по месту требования в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
4.9. Составляет установленную отчетность в предусмотренные сроки.
4.10. Подготавливает проект решения о приватизации, представляет интересы предприятия по вопросам заключения договоров купли-продажи жилых помещений.
4.11. Ведет прием заявлений от граждан и оформляет необходимые документы для начисления жилищных субсидий.
4.12. Ведёт банк данных об административных правонарушениях и направляет в соответствующие инстанции в соответствии с действующим законодательством.
4.13. Проводит работу по заключению с населением договоров найма арендного жилья, на техническое обслуживание, на оказание жилищно-коммунальных услуг.
4.14. Осуществляет информирование работников предприятия о действующем законодательстве и изменениях в нем, ознакомление должностных лиц предприятия с нормативными правовыми актами по вопросам работы с населением, жилищным вопросам.
4.15. Контролирует правильность ведения Книг замечаний и предложений, дает разъяснения лицам, ответственным за их ведение. Анализирует состояние дел по ведению Книг замечаний и предложений, контролирует своевременность сдачи ответов. Готовит отчетность.
4.16. Организует работу с населением, осуществляет контроль за исполнением обращений граждан, ведет делопроизводство по обращениям граждан, проводит анализ поступающих обращений граждан, предоставляет установленную отчетность.
4.17. Принимает участие в проводимых собраниях по месту жительства, участвует в обследовании квартир с выездом на место, готовит запросы в соответствующие организации по вопросам жилищно-коммунального обслуживания населения, обобщает ответы служб и специалистов предприятия в средства массовой информации, по информационным группам.
4.18. Организует и участвует в проведении личных приемов граждан руководителем предприятия.
4.19. Производит обновление информации на информационных стендах предприятия в соответствии с действующим законодательством по вопросам работы службы.
4.20. Отвечает за организацию и проведение идентификации опасностей, оценку рисков и разработку мероприятий по управлению рисками в области охраны труда;
4.21. Отвечает за выполнение требований документов функционирующей системы менеджмента здоровья и безопасности при профессиональной деятельности.
4.22. Отвечает за выполнение требований документов функционирующей на предприятии СМК.
5. ПРАВА
Служба имеет право:
5.1. Получать для ознакомления, использования в работе и учета нормативные акты, поступающие на предприятие.
5.2. Запрашивать и получать от должностных лиц предприятия документы и другие сведения, необходимые для выполнения возложенных на службу функций.
5.3. Участвовать в оперативных совещаниях предприятия.
5.4. Привлекать по поручению директора предприятия работников предприятия для подготовки документов, мероприятий, связанных с функциональными обязанностями службы.
5.5. Действовать от имени предприятия и представлять интересы предприятия по вопросам, входящим в компетенцию службы, во взаимоотношениях с вышестоящими и другими организациями.
5.6. Давать руководителям структурных подразделений и отдельным специалистам обязательные для исполнения указания по вопросам, входящим в компетенцию службы, и требовать их исполнения в пределах функций, предусмотренных данным Положением.
5.7. Оказывать методические и консультационные услуги по вопросам, относящимся к компетенции службы.
5.8. Требовать от нанимателей, собственников жилых помещений своевременной и полной оплаты за жилищно-коммунальные услуги.
6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Начальник КСиС 115 несет ответственность за:
6.1. Своевременное поступление платы от населения за техническое обслуживание, жилищно-коммунальные и иные услуги, а также отчислений на капитальный ремонт жилых помещений.
6.2. Своевременное и качественное выполнение задач и функций, предусмотренных настоящим Положением;
6.3. Состояние трудовой дисциплины в службе, соблюдение трудовой дисциплины и соблюдение режима рабочего дня, эффективного использования рабочего времени.
6.4. Выполнение указаний и поручений руководства Мостовского РУП ЖКХ и соблюдение необходимых условий труда работников службы.
6.5. Соблюдение требований по охране труда и правил техники безопасности.
6.6. Своевременное рассмотрение предложений, заявлений и жалоб граждан, правильное решение поставленных в них вопросов.
6.7. Своевременное и качественное предоставление отчетов по установленным формам, достоверность подготовленной в службе информации.
6.8. Соблюдение служебной тайны и конфиденциальности документов, предназначенных для пользования в службе.
6.9. Степень ответственности работников службы устанавливается соответствующими должностными инструкциями.
7. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СЛУЖЕБНЫЕ СВЯЗИ)
7.1. Служба взаимодействует со всеми структурными подразделениями предприятия по вопросам:
7.1.1. Получения:
предложений о внесении изменений в инструктивно-методические, технические нормативные правовые акты, относящиеся к компетенции службы;
предложений по вопросам, возникающим в деятельности предприятия, проектам нормативных актов, поступивших на рассмотрение;
заключений, консультаций по вопросам, возникающим в деятельности предприятия;
справок, расчетов, объяснений и других материалов для подготовки ответов по вопросам, входящим в компетенцию службы;
7.1.2. Предоставления:
заключений по вопросам качества оказания жилищно-коммунальных услуг, возникающим в деятельности предприятия, проектам технических нормативных правовых актов, поступивших на согласование;
предложений об изменении действующих или утративших силу технических нормативных правовых актов;
заключений по вопросам, входящим в компетенцию службы.
7.2. Деятельность службы осуществляется во взаимодействии с соответствующими структурными подразделениями государственного объединения «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области».